今年四月LINE 2.0全面升級，一些功能比較文章紛紛出爐，對LINE懷抱各種美好想像的我也力推公司「重用 」這個社群工具。為什麼呢？
在各種美好想像還沒幻滅之前－－
這東西太好用了吧！
- 一對一聊天，保護用戶隱私
- 自動回覆功能，就是線上答錄機
- 有憑有據，不怕哪一方鬧失憶
- 不用付昂貴手機通話費
- 手機拍照圖比email有效率多了
- 2.0的分眾功能可以做更精準的行銷
更不用說後台原來就有的互動機制－－問卷調查啦，抽獎啦，集點優惠等等，如果商品適合，口袋商店還有購物功能，所以要不要用？當然要！
但是這些美好想像在使用之後，一個一個被殘酷的現實戳破了！
(1)自動回覆很擾人
設定是設定了，但不到一週就關了。以為設定上班時間，顧客看到自動回覆就不客訴了嗎？不但照樣客訴，一長串的自動回覆也跟著每一個enter出現一次。我想沒有顧客看到會開心，就關掉了。反正，有「已讀」功能就夠了。
(2)顧客不分虛實通路
虛實整合是美意，但也等於虛實都要一併處理。老闆應該都很高興聽到虛擬通路和實體通路整合服務這種事，最好還不分線上線下，客服不間斷。但是，請注意，前提是公司已經做好客服人員的教育訓練，包括正在進行的所有活動，哪家分店做了什麼優惠都要讓LINE客服人員知道。否則，顧客是虛實不分的，不管顧客從哪裏購買商品，他都是顧客，所以客服人員必須熟悉虛實兩個通路在跑什麼活動，以免答非所問或一問三不知，這樣很容易火上澆油的。
(3)顧客只是想聊天
一樣米養百款人，有些好友圈的粉絲也是各懷鬼胎，啊不是，是來博感情，純聊天的，順手傳一下廣告、長輩圖的，通通都遇得到。這時候真的不用想太多，禮貌回應個「謝謝」、「收到」就換下一個，以免沒完沒了。
(4)連經銷商都來亂
LINE太方便了！又不用額外花通話費，就連經銷商都透過這個管道跟業務下單，於是LINE客服人員就得抽空轉交給到處趴趴走的業務人員。
(5)分眾行銷是美意，但外掛就謝謝再連絡
避免大家濫發訊息，年齡層、區域、新客熟客分一分，似乎不錯耶！但是，看到還要再安裝外掛，嗯～就算了！有興趣的人自己搜尋「LINE 官方帳號 2.0 標籤分眾」就可以找到教學文章。
其實這篇文章的重點並不在於吐槽LINE@好友圈有多少使用上的問題，而是任何應對會員的工具，在使用前，不妨坐下來，仔細想一想為什麼要用？沒有替代工具嗎？學習成本大約多少？對客戶來說是必須的嗎？有能力善後嗎？未來遇到風險時能轉移或脫身嗎？
前天晚上接到一位顧客電話，他對於LINE@的客服不甚滿意，又求助無門，所以找來我這邊。但那件任務已結案告終，我其實也愛莫能助。而這些小事，主管也好，老闆也好，都不會知道，全看應對的窗口忙不忙，熟不熟，有多少權限能幫上顧客的忙。
還有，EQ也很重要，雖然是文字，對方依然能感受到服務態度。